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一位中国馆员眼中的欧美图书馆
发布时间:2010-09-28

       编者按:2009年8月,在第75届IFLA大会上,OCLC总裁Jay Jordan先生宣布了2010年IFLA/OCLC早期职业发展奖学金的获得者名单,国家图书馆的邵燕幸运成为6名获得者之一,这6名获得者能够参加为期5周的短期职业培训。这是中国图书馆员第二次获得该项目的资助,第一次由中山大学图书馆的蔡筱青获得(2005年)。回国后,邵燕及时总结了自己的学习体会,本报将其全文转发,以期对业内同行有所启迪。

       我于2010年4月初如期踏上了培训之旅,这是一次非常难忘的经历。第一次只身一人远赴异国,心理和生活上面临着许多的挑战,所幸这是一个已经开展了10年的非常成熟的培训项目,OCLC给予了我们家人般的温暖,并竭尽所能帮助我们尽快进入了学习状态。

       在OCLC的精心安排和组织下,紧张而充实、充满挑战而又丰富多彩的5周培训时间很快就结束了,满载着归来的喜悦和沉甸甸的收获,我又回到了工作岗位。重新梳理5周来的所见所闻和所感,有很多的东西希望能和大家分享,同时也希望对自己和大家未来的工作有所参考。

1. 培训内容

1.1 项目概况

       该奖学金项目由IFLA(International Federation of Library Associations and Institutions)、OCLC和ATL三方联合举办,由来自三方的专家成立专门的委员会,每年从来自全世界各发展中国家的馆员申请中选出5~6位,资助其参加为期5周的培训,其中4周安排在OCLC位于美国俄亥俄州都柏林的总部,另外一周安排在OCLC荷兰莱顿的分部。

       项目入选基本条件:在指定时间段内取得合格的图书馆或信息科学学位;具备3~8年图书馆或信息科学从业经验;是受资助国家的合法公民,在该国从事图书馆的工作或本身是信息科学专业人士;英文阅读、口头表达流利;持有效护照、能够获得合法入境美国和荷兰的签证。

       该奖学金项目由OCLC教育与职业发展部来具体管理,项目负责人是有着丰富的教学和项目组织经验的Nancy Lensenmayer。截至今年,该项目已持续10年之久,先后培养了来自世界各地的近50名图书馆员。每年的培训安排大致相同,但也会根据OCLC当年的活动安排和前一年的学员反馈意见进行局部调整。

1.2 培训安排

1.2.1. 讲座

       2010年培训期间共安排了大大小小近40场讲座,培训主题涵盖广泛,有目前在许多图书馆应用广泛的OCLC部分服务产品如Worldcat、Question Point等的介绍,有编目、参考咨询、图书馆服务以及信息素养教育等传统业务的应用,也有对数字资源管理、数字化及长期保存、云计算等新兴主题的探讨,大家对OCLC的成员机制也有了更深入的认识。与此同时,我们也有了与世界顶尖图书馆专家探讨信息科技、图书馆运作和管理及全球图书馆合作等主题的机会,后者对于我们每个人来说更是受益匪浅。

1.2.2. 全球委员会

       在美期间,我们全程参与了OCLC第一届全球委员会会议。该会议共5天,主要是由三大区域委员会推举的成员代表参加,共同就成员图书馆所关注的记录使用策略、成本分担和差异化定价等问题进行探讨并谋划未来发展规划。我对此次全球会议印象尤其深刻,亲身感受了OCLC作为一个全球著名的图书馆服务机构,是如何通过工作机制、服务宗旨等方式来调动其成员参与的主动性和积极性,共同为其未来发展出谋划策,将合作和共享的理念诠释得淋漓尽致。

1.2.3. 参观走访

       培训期间,我们共访问了北美和欧洲地区精选的近20家图书馆、文化遗产机构和图书馆组织。其中,不仅有LC和BNF这样的国家图书馆,还有许多知名大学图书馆、市立和社区公共图书馆以及中学图书馆,同时也参观了欧美非常有影响力的ALA(American Library Association)和IFLA等图书馆学协会以及荷兰图书订购集成商NBDBiblion等。这些不同类型的图书馆让我们对美国和欧洲的图书馆服务体系有了相对完整的认识,两大图书馆联盟组织面向图书馆所开展的一系列工作也让我们印象深刻,此外,荷兰NBDBiblion公司服务理念的前瞻性及其在荷兰图书馆超过90%的市场占有率也令人咋舌。

1.2.4. 个人职业规划

       该奖学金项目不仅要通过培训开拓受训者的视野,同时还要帮助我们开展职业规划。因此,在项目即将结束的时候,OCLC给每人发了一个职业发展规划表,在他们的指导下,我们每人设定了自己在未来3~5年内的长远目标和12个月内的短期计划。项目负责人Nancy还与每个人进行了面谈,并从自身的角度给予我们一些指导和建议。职业规划不可能一成不变,总是需要根据现实环境和自我认知的变化而不断调整,而设定长短期目标的过程也是对自身的兴趣、能力以及未来前景的一次系统思考和规划,对于每个人也都是非常有价值的。

2. 此行见闻及感想

       一路走来,由于时间比较紧,在各个图书馆待的时间都不长,所以对欧美图书情报机构的印象更多来自馆舍、设施以及服务这些比较直观的方面,同时我们也感受到了国外图书馆尤其是美国图书馆对宣传推广(Promotion)的普遍重视。

       此外,作为这个项目的主要资助方和组织方,OCLC的许多管理人员和员工在5周的时间里与我们朝夕相处,也正是通过他们,我们对OCLC有了更真实和深入的了解,而OCLC也从一个概念性的符号变成了一张张笑脸和一点一滴回忆所组成的鲜活形象。

2.1 图书馆服务体系

       美国是我们所参访国家中公共图书馆体系最完善的,在OCLC的精心筛选和安排下,我们参观了美国国会图书馆、州立图书馆、大学图书馆、中学图书馆、社区图书馆等各种类型图书馆的代表以及美国图书馆协会等图书馆合作组织,从而对美国的图书馆体系有了比较全面的了解。我们看到了各类型图书馆各司其职,保证了其特定用户群需求;也看到了他们之间相互协作,在许多领域开展合作与交流的默契;同时,我们还见识了图书馆协会如何为图书馆用户定制服务、如何指导和帮助国内的图书馆开展宣传推广活动等。正是这些由点及面、环环相扣的图书馆服务网络共同保证了美国人的文化信息需求,使得美国的图书馆在人们的生活中扮演着重要的角色。

2.2 服务多元化与以人为本

       近些年,图书馆也掀起了号召服务要“以人为本”的风潮,而在此行参访的图书馆内,我们看到的是一个个“微不足道”的细节,以及一项项“不可思议”的服务:进图书馆看书不用办卡也不用刷卡;读者选书用的是超市购物篮;入口处总是能发现一些备用的轮椅;咨询台是开放的,馆员和读者并肩而坐;图书馆人给孩子辅导家庭作业外加讲故事;饮料是可以带到阅览室里的;借还书是不用下车的;图书馆员的服务热线是不用拨号的;图书馆的书和座位都是可以通过网上预约的……透过这些多元与差异化的服务,我们看到,这些图书馆是实实在在以人为本,以用户的需求和感受为第一,并根据用户的反馈不断进行调整的像家一样亲切、舒适、便捷的地方。

2.3 图书馆宣传推广

       图书馆的宣传推广也是颇受注目的一个领域。而国内许多图书馆仍然停留在通过制作资源、服务宣传册页等比较传统的模式来进行推广,此次在参访过程中看到了许多很有创意的做法,对我们日后的工作也许有一些启发作用。

       我们在ALA看到了他们为美国图书馆提供了多种多样的定制海报的服务,从而使图书馆与用户走得更近,其宣传和推广也更易为用户接受。比如Westerville图书馆不仅充分利用馆藏制作海报,其馆长本人还成为其中一幅海报的主角。Coffman中学图书馆则鼓励中学生报名成为海报明星,芝加哥图书馆的走廊里都是各式各样定制的海报,ALA还邀请各行各业的明星人物来担当他们的海报人物。这些人大都手捧一本书来向公众宣传阅读。

       此外,我们还发现Coffman中学图书馆的墙上贴着许多国家的国旗,询问之下得知这些国旗代表的是该中学所收学生的国籍;而芝加哥公共图书馆进门墙上醒目地写着图书馆的宗旨,宣传着其开放、平等的理念;OSU大学图书馆的电梯和室内地板上有各种各样的语言和符号,表示其馆藏的语种和类型特色……

2.4 不同图书馆的差异

       不同的图书馆有不同的宗旨与风格,而造成这种差异化的因素也非常多,历史、地域、文化、管理等等,在此结合此行见闻谈谈个人一些浅显的认识。

       从地域上来看,总体来说,美国更加开放,公共图书馆的体系也非常发达,各种类型图书馆各司其职,保证不同用户的需求,但又在许多方面有着合作。此外,美国的各种学会、协会和联盟在图书馆的合作共享方面发挥了很强的作用。而法国给人的感觉是等级更严格,图书馆的两级分化严重,国家图书馆或国家级别的图书馆经费非常充足,设备设施也比较奢华,但是一些小图书馆却面临着馆藏更新的困难,我们参观的时候发现位于蓬皮杜艺术中心内的巴黎公共信息中心就人满为患,他们的工作人员也说服务压力很大。而荷兰的某些图书馆如同其整个国家一样,在管理风格上比较松散和开放。比如我们在阿姆斯特丹市图书馆看到了关于同性恋的展览,他们的咨询台、桌椅沙发、电脑都是在开放的空间里,门口有警卫和门禁,但不用刷卡,如果你来看书,什么证件都不用,但借书就需要办卡。

       从语言上来看,美国因为说英语的缘故,对外交流比较便利。在巴黎的两天时间里,尽管有OCLC当地办事处的员工陪同,但仍然感到了交流的困难,有些在美国可以靠眼睛获取的信息在那里却是无能为力,所以从法国回到荷兰,我第一次感到英语是如此亲切。由此也想到,对于一个到了陌生环境中的外国人,英语的标识是多么重要。语言并不是造成图书馆差异的根本因素,但是对于国际通用语言的使用确实会影响到一个图书馆的国际化发展。

       而管理的差异毋庸置疑会造成图书馆的差异。比如馆长的风格,Westerville图书馆馆长是一个非常随和也非常开放的人,自己还在网上开博客宣传图书馆,所以图书馆看起来很温馨,随处可见一个个贴心的举措;而有些图书馆的馆长则有些严肃,咨询台没有椅子,馆内也较为死板。

       了解造成图书馆差异化的原因,不仅有助于我们更深入认识这些图书馆以及他们的服务和理念,也有助于彼此的交流与合作,同时在对比中,也能以更加客观和发展的眼光来看待我们自身。

2.5 OCLC的特色

       印象最深刻的首先就是OCLC的共享合作理念,从它的机构宗旨、产品特性到以区域和全球委员会为代表的用户协商机制,无不渗透着合作共享的理念,我个人觉得这也是一个企业或一个机构不断发展和保持强盛生命力的重要原因。

       其次,OCLC每年在战略研究和人才培养方面有很大的投入,关注图书馆发展前沿和问题,他们近些年每年发布的战略研究报告在图书馆界都享有很高的赞誉,非常有参考价值。在人才培养方面,他们有多个奖学金项目,资助全球的图书馆员开展研究或进行提升。我参加的这个职业发展项目就是其中一个。即便在经济危机普遍冲击着美国社会的时候,他们仍然坚持不懈,也让我们看到了他们对未来发展的长远眼光。

       此外,也是我个人认为OCLC最重要的特色,就是把对机构运行来说至关重要的两个能动因素——用户和员工管理得很好。

       OCLC通过专门的区域委员会和全球委员会机制,聚集全球的用户,共同就公司发展的战略和具体操作问题进行商讨、辩论。区域委员会和全球委员会成员是从用户中选举出来的,通过把全球的用户吸引过来,参与到OCLC的产品改进和政策制定中来,不仅更准确获取了用户的真实需求,也共享了全球用户的智慧,可谓非常明智之举。

       而在员工管理方面,我们在OCLC总部看到了许多细致入微的方面。尽管我们在美国只待4周,但是他们却为我们准备了专门的办公室、桌签、电脑、手机以及其他的设施,安排非常细致周到。此外,我们还接触了许多工作了几十年的资深员工,他们对非营利机构文化的认同非常根深蒂固,谈起工作来也是反复强调工作热情(passion),让我们感受到他们对工作和这个机构的热爱。

       如果说开放共享的理念和着眼未来的视野使得OCLC拥有了不断发展的可能,那么用户的积极参与和员工的认同与支持,则是OCLC能够将这种可能变为现实、并保持旺盛生命力的制胜法宝。

2.6 一些启示

       首先,关于合作共享方面。从自身来讲,服务一定要有开放的心态,让用户走进来,参与进来,才能真正留住用户。从对外合作来说,利用集体智慧,形成优势互补,是实现规模效应、节约成本的最好方式。因此不管是部门内部的合作、部门之间的合作还是机构之间的合作乃至国家之间的合作,大家都应该打破本位主义的狭隘,以共建共享为基础,以开放的心态来合作。数字图书馆的发展为我们进行共建共享创造了条件,当然也对我们提出了更高的要求,我们可以充分吸收不同国家不同机构好的经验,更好地开展我们自己的工作。

       另外,从这个培训项目的发展和组织上我也深切体会到了坚持的重要性。我们经常说“计划赶不上变化”,但在OCLC,我们感觉到的是定了计划就争取没有变化,所以即便有经济危机,但是他们认为这个事情重要,仍然还是要投入精力和经费来做,而十年来针对年年遇到的问题和学员反馈不断进行改进,也使得这个项目日臻完善和细致入微,让我们看到了工作的可持续性对于做好做成一件事的重要性。

       还有就是图书馆的定位。一个图书馆的服务应该是和其职能定位直接关联的,什么样的职能决定我们应该开展什么服务。我们在走访的过程中发现,没有哪两个图书馆是一样的,同样是国家图书馆,职能差异就会导致服务内容各不相同。因此,不同的图书馆首先要确定好自己的职能定位,从而相应制定自己的服务重点和服务政策。同样,用户需求是服务的根本,通过多种方式获取用户的真实需求,并结合这些需求制定我们的服务策略,才能提供真正有价值的留得住用户的服务。

       在宣传推广方面,我们还可以引入更多国际化的措施,比如:英文网站的建设、馆内英文标识的完善、英文宣传片等等。而且,还可以借鉴国外的做法,在传统宣传手册等方式的基础上,推行“嵌入式广告”,充分利用身边与读者密切相关的环境来提高图书馆资源与服务的显示度,拉近与用户的距离。

3. 结语

       读万卷书,行万里路。5周的培训学习,收获颇丰,感慨良多,在此仅就其中感触最深的部分进行了总结,希望能够对各位同事有些参考价值。而对于我个人来说,培训结束后,有些收获很快就能在工作中应用,有些心得还需要在今后的工作中不断去体会和理解,但终究,它们都将成为未来工作的有效辅助和推动,不断发挥作用。

       最后再次感谢项目资助方OCLC、IFLA和ATLA对此项目的大力支持,也感谢OCLC提供了这么宝贵的学习机会,以及在整个培训过程中所作出的各项努力,感谢国家图书馆各位领导、同事对我的理解和支持,感谢OCLC王行仁副总裁及蔡淑恩主任在美期间对我的照顾和热情款待,感谢OCLC北京代表处丘东江老师对此次出行给予的指导和关心,也感谢各参访机构对我们的热情接待和周密安排!