在窗口服务条件改善上下功夫

近年来，上海图书馆通过不断改善提升窗口服务条件，积极拓展服务功能，尽做大努力满足残疾人、老年人等特殊群体对公共文化服务的需求。

1996年上海图书馆淮海中路馆建成开馆，在国内首先实施了建筑无障碍规划，随着服务深入，我们不断完善设施设备，近年来，我们增设了盲文导览图、电梯盲文按键等。

在上海图书馆东馆建设过程中，特别规划了100多平方米"无障碍阅览区"，并对整个东馆的无障碍设施按照国际国内最新标准进行了规划和实施，如增加了扶手，盲道一改再改，电梯的低位按钮、盲点字、语音播报，无障碍停车位、洗手间等都将极大方便残疾人、老年人的无障碍通行。

我们还开辟了专为视障读者服务的"视障阅览室"，在视障阅览室里专门配置了俗称"盲包"的"视障读者专递包"，这是与上海邮政合作，为全市1000多位注册视障读者提供盲文听书资料的免费邮寄服务。视障阅览室还开设了无障碍计算机操作培训班和无障碍数字图书馆，信息无障碍的服务受到视障读者的热烈欢迎。

除了视障读者，上海图书馆同样坚持为肢残和听障人群提供服务，专门配备了懂手语的馆员，部分肢残读者阅读查资料出行不便，我们的馆员会坚持多年送书上门，因此经常会收到来自于12345服务热线的表扬件和读者的表扬信。

在以人为本服务理念的落实上下功夫

上海图书馆始终秉持"读者第一，服务至上"的理念，以"一视同仁，耐心细致，及时快捷，想方设法"的十六字服务承诺为每一位读者提供好服务，疫情期间，更是积极落实中央、市委关于疫情防控常态化的工作部署，以"人民至上"理念严格把控防疫安全关口，在保证到馆读者健康安全的前提下，为大家提供优质的知识传递、数字阅读服务和精神文化产品。

去年1月24日上海图书馆首次临时闭馆，3月13日起逐步有序对公众开放，在防疫方面始终做到思想上不放松，工作上不懈怠，措施上不断优化完善。我们积极按照上级部门要求，提前进行开馆的读者动线调整，借阅区调整，文献准备，人力配备和消毒设备设施及读者馆员双防护等各项准备工作。

增配了4台读者自助消毒柜和1个消毒房，设置了流通文献集中分拣和消毒，对读者进出馆预约码和随申码双码检查及进出馆的读者引导工作，开通方便老年读者的电话预约和现场流调表的登记检查工作，确保读者和馆员安全有序地接受服务。专设了统一流通服务台并特设馆外还书点和24小时自助还书处，保障读者在疫情期间迫切的还书需求，避免读者聚集滞留。

在优质规范服务的促进上下功夫

上海图书馆每年评选"优秀服务奖"，以奖励一线岗位中敬业精神突出、坚持一切以读者公众利益为重、工作上高标准、严要求、主动热情、态度和蔼、耐心细致、百问不厌的员工，并在文明创建大会上进行宣传表彰。积极争创第三届进博会寻找"最美服务窗口"的评选，发挥示范带动作用，不断提升优质服务水平。

在国内图书馆界率先引入ISO 9001质量管理体系和上海市现场管理星级评价，并获得五星级的服务现场最高评价，在一线服务窗口中通过引入标准化现场的质量管理，通过规范服务标准，使读者获得最佳体验。

疫情期间，馆所总咨询台共接到读者咨询电话48611个，日均203个；现场口头咨询82797个，日均345个,其中70%以上来自老年读者和使用智能手机不便的人群；总咨询台馆员平均每人每小时需为35位读者答疑解难，一天工作下来常常连水都不敢喝一口。

虽然咨询量较以往呈指数级的增长，也不断有读者因为不理解防疫措施、不理解预约制度而刻意的刁难和抱怨，但馆员们始终在接待读者电话咨询和现场咨询的工作中，面带微笑，语气平缓，注重接待礼仪和服务礼仪，积极塑造图书馆员热情、文明、专业的新形象，得到广大市民读者的好评。

上海图书馆定期开展针对老年人的培训，培训内容包括"如何使用电子书阅读器"、"如何在家看电子书"、"教你玩转上海图书馆新媒体矩阵"等，教老年人使用各种智能化设备、在家看图书馆提供的电子书、在图书馆网站上听书和看视频、利用上海图书馆的微信进行图书续借、查询应还日期以及讲座和活动报名等。这些培训受到老年读者的热忱欢迎，很多子女也积极为父母报名参加培训，每次有此类读者培训报名名额很快就会被秒杀，同时现场活动的到场率则远高于其他读者培训。

除了为老年读者提供智能应用培训，上海图书馆每年还为视障读者举办"视障人士电脑使用培训班"、"无障碍智能手机使用培训班"，教视障读者使用上海图书馆无障碍数字图书馆、学会在网络上"冲浪"。每周五下午在上海图书馆视障阅览室，都有视障读者电脑沙龙，有志愿者为视障读者解决使用电脑中的各种问题。让老人、残障人士都能跟上技术的潮流，方便使用图书馆提供的各类服务。